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  工作规范

                    配网抢修指挥基本要求
  第一条 配网抢修指挥人员配置应满足7×24小时值班要求,保障及时处理工单,避免出现工单超时现象。配网抢修指挥席位设置应考虑应急需求,保证业务量激增时工作开展需求。
  第二条 地、县公司应在抢修班组部署远程终端或手机APP,实现配网抢修指挥班与抢修班之间的工单在线流转。
  第三条 现场抢修人员应服从配网抢修指挥人员的指挥,现场抢修驻点位置、抢修值班力量应设置合理。地、县公司运检部(检修(建设)工区)及时通报抢修驻点情况、抢修范围及联系方式等变化情况
  第四条 地县公司应做好配网抢修指挥技术支持系统及网络通道的运行维护工作。

                    配网抢修指挥工单流转
  第五条 客服中心直派地、县调的工单分为抢修类工单和生产类紧急非抢修工单。生产类紧急非抢修工单内容包括供电企业供电设施消缺、协助停电及低压计量装置故障。
  第六条 配网抢修指挥主要包括工单接收、故障研判、派单指挥、回单审核、工单回复环节。
  (一)工单接收。地、县调接收到客服中心派发的工单后,对于符合有效派单条件的工单,进行故障研判及派单指挥;对于不合符有效派单条件的工单,退回至客服中心。
  (二)故障研判及派单指挥。配网抢修指挥人员根据报修信息,利用已接入的技术支持系统,对配网故障进行研判,将工单合并或派发至相应的抢修班组。
  (三)回单审核及工单回复。配网抢修指挥人员对抢修班组回填的工单进行完整性审核,判断信息完整的工单,回复客服中心;判断信息不完整的工单,退回至抢修班组补充填写。
  第七条 客服中心发送的工单内容中派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息,无法进行有效派单的,配网抢修指挥人员应将工单进行回退处理。
  第八条 地、县调应及时处理客服中心下发的抢修类工单,在接收到工单后3分钟内完成工单的派发或回退。
  第九条 到达故障现场后,具备远程终端或手机APP的单位,抢修班组5分钟内将抵达现场时间录入系统;不具备条件的抢修班组5分钟内向本单位调控中心反馈,暂由调控中心代填。
  第十条 抢修完毕后,具备远程终端或手机APP的单位,抢修班组5分钟内完成工单回填并发至本单位调控中心审核,调控中心30分钟内将审核完毕后的工单回复客服中心;不具备条件的由抢修班组5分钟内反馈调控中心,由调控中心30分钟内完成代填、审核并回复客服中心。
  第十一条 配网抢修指挥人员应跟踪故障处理进度,及时审核抢修班组回填的抢修工单中到达现场时间、抢修进程、抢修处理结果和故障原因分析等相关内容的完整性,对信息填写不完整的工单应回退抢修班组补充填写。

                 配网抢修指挥班班长岗位工作内容
  1、对县调所有配网抢修指挥业务负责。
  2、总体协调值班人员工作,指挥相关部门和机构。
  3、及时处理突发事件的服务需求,根据受理内容,判断事件的重要程度、紧急程度和影响范围,进行分类处理,对于重特大事故,按应急预案分级规定启动相应的应急程序,立即指挥,进行事件处理。
  4、指挥值班人员处理电网事故(故障)紧急事件。
  5、根据电网事故(故障)、社会事件的严重等级启动各级应急预案,负责向预案相对应的各级部门汇报事故情况,并根据需要派出抢修第二梯队、公司应急队伍或外协力量。
  6、对95598和内部派了主动工单的处理质量进行分析评价,并进行问题归因。
  7、定期召开异常工单分析会,加强抢修类工单管控。
  8、对配网抢修指挥平台的应用功能提出需求。
  9、抢修事件汇总、分析、总结工作。
  10、对抢修类异常工单进行督办和反馈意见的汇总,并按职责范围提出考核。
  11、对95598抢修工单数据进行统计、分析。
  12、完成县调领导交代的其他任务。

                    配网抢修指挥班值班员岗位工作内容

  1、负责10KV及0.4KV电网的故障研判、抢修指挥,负责与上级95598服务协调坐席的沟通联系。
  2、负责统一接收95598派发的报修和非报修工单。
  3、负责抢修工单派发至运维单位,协调处理归属不明的工单,负责95598抢修工单数据统计、分析;非抢修工单派发至营销值班坐席。
  4、负责对派发的抢修工单进行跟踪、督办和闭环管理。
  5、负责审核运维单位的工单反馈信息,审核通过后提交95598,完成工单闭环。
  6、负责对95598和内部派发主动工单的处理质量进行分析评价,并进行问题归因。
  7、对配网抢修指挥平台的应用功能提出需求。
  8、负责抢修事件记录、汇总、分析、总结工作。
  9、完成县调领导交代的其他任务。

 
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